「この犬用ジャケット、洗えますか？」
「乾燥機に入れても大丈夫ですか？」
「じゃあ、明日の朝までに使えますか？」
最初の質問は、商品の属性を尋ねているように見えます。2つ目の質問からは、実際の生活上の制約が見えてきます。3つ目の質問で、買い物客が最初から下そうとしていた判断が明らかになります。
「お手入れ簡単」と書かれただけの商品ページは、この会話にほとんど貢献していません。
Amazonは、RufusとAlexa+を統合する形でAlexa for Shoppingを導入しました。現在の米国向けショッピングガイドでは、アプリのメイン検索バーでの会話形式の質問、商品の比較、AIが生成する商品概要が紹介されています。セラーにとって、ここにはよく考えておきたい点があります。購入者は、短いカテゴリ名ではとらえきれなかった自分の状況を、言葉にして伝えられるようになったのです。
有効な対応は、商品を正確に説明しやすくすることです。アシスタントがどんな言い回しを好むかを議論する前に、まずこの作業から始めます。
判断にたどり着くまで、質問を追いかける。
架空のネイビーの犬用ジャケットを例に考えます。この例では、確認済みのお手入れ表示で冷水での洗濯機洗いが可能とされ、つり干しが必要です。乾燥時間について、セラーは検証済みの根拠を持っていません。
「洗濯機で洗える」は1つ目の質問に答えています。「つり干ししてください。タンブル乾燥はできません」は2つ目の質問に対応しています。一晩で乾くと約束するには、セラーが持っていない根拠が必要です。乾き方も環境によって変わります。
そのため、3つ目の質問に正直に答えることは、お客様が制約に気づく助けになるかもしれません。すぐにまた着せられる服が必要な人は、別の商品を選ぶでしょう。対象となるお客様が絞られるとしても、それは役に立つ商品情報です。
カタログの商品を1つ選んで、この練習をしてみてください。まず思い浮かぶ質問を書き、次に買い物客が知りたくなることを考えます。お客様が選べる状態になるまで、あるいは手元の根拠では裏づけられないことに行き当たるまで続けます。
答えと推測を切り分ける。
ページを書き直す前に、小さな作業シートを作ります。
| 購入者の質問 | 確認済みの答え | 範囲 |
|---|---|---|
| 洗えますか？ | 洗濯表示に従い、冷水で洗濯機洗いが可能 | このジャケットと、記載された方法に限る |
| 乾燥機にかけられますか？ | いいえ。つり干し | 「お手入れ簡単」が乾燥機に対応しているように読めてはいけない |
| 一晩で乾きますか？ | 確認済みの乾燥時間はない | 生地の見た目から期限を推測しない |
| 自分の生活に合いますか？ | お手入れの手順をわかりやすく説明する | その手順が合うかどうかは、お客様が判断する |
オリジナルの編集フレームワーク。架空の商品例です。実際に確認したお手入れ表示を使用してください。
このシートは編集のための道具で、お客様に記入してもらう追加のフォームではありません。目的は、正しい事実と、都合はよいが根拠のない結論との間にある飛躍を見えるようにすることです。
同じ方法は「サイズ調整可能」「反射素材」「軽量」「旅行向き」といった言葉にも使えます。その形容詞を裏づける、目で確かめられる特性は何かを問います。次に、その形容詞が示していないことを確認します。たとえば反射するディテールがあるというだけで、どんな散歩の状況でも安全だという約束に、いつの間にかすり替わってはいけません。
人が見つけられる場所に答えを置く。
カテゴリで使える該当の商品情報項目と、読みやすい説明文を活用します。洗濯表示、文章による説明、商品写真の内容をそろえておきます。画像が本文と矛盾する方法を見せているなら、箇条書きを1つ書き直しても矛盾は残ります。
簡潔で、かつ情報が欠けていない文を書きます。「冷水で洗濯機洗い可、つり干し」のほうが、「洗える」「便利」「毎日の必需品」を関係のない文にばらまくより役に立ちます。その記述が成り立つための条件は省かずに残します。
これは、AIの回答に必ず表示されるための方法ではありません。Amazonは、このアシスタントが商品知識、Web上の情報、個人のコンテキストをもとに回答すると説明しています。セラーの説明文は、アシスタントの回答を決める専用の台本ではありません。事実が充実すれば商品ページはより役立つものになりますが、個々の買い物客に何が表示されるかをコントロールできるわけではありません。
買い物客として回答を確かめ、それからずれの原因を見極める。
アシスタントが使える環境であれば、商品について実際に知りたいことを質問し、回答を現在の商品や商品ページと比べます。日付、質問、該当する回答、そして実際に示せる事実の食い違いを記録しておきます。
1回の回答はスポットチェックであり、露出状況のレポートではありません。自分のページがわかりにくいなら、直しましょう。ページが明確なのに回答が誤っている場合は、利用できるフィードバックやサポートの窓口を使います。結果を無理に変えようとして、同じ主張を何度も書き足すのは避けてください。
想定される質問をすべて網羅した百科事典を公開する必要はありません。適しているか、どう手入れするか、何が付属しているか、どう使うかを左右する質問から始めます。適切な範囲を示した簡潔なページは、自信たっぷりの形容詞を詰め込んだ長いページより役に立つことがあります。
次に手を入れるべき箇所は、「洗濯機で洗える」の先にある、たった1文かもしれません。それが見つかるところまで、会話を追いかけてみてください。